L’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA), al fine di promuovere il miglioramento complessivo della qualità del servizio di gas e di energia elettrica e tutelare i diritti dei clienti finali, ha stabilito degli standard specifici e generali di qualità commerciale ai quali sono soggetti tutte le società di vendita e di distribuzione.
Con standard generale di qualità si intende il livello di qualità riferito al complesso delle prestazioni definito da soglie percentuali minime da rispettare.
Con standard specifico di qualità si intende il livello di qualità riferito alla singola prestazione da garantire al cliente, rappresenta il tempo massimo entro cui deve essere garantita ogni singola prestazione.
Di seguito le tabelle che riportano gli standard specifici e generali di qualità riferiti alle aziende di vendita, contenuti nel Testo Integrato della qualità della vendita (TIQV).
Standard specifici di qualità commerciale della vendita di energia elettrica e gas naturale
| Prestazione | Standard specifico dal 2019 | Rispetto dello standard nel 2021 |
|---|---|---|
| Tempo massimo di risposta motivata ai reclami scritti | 30 giorni solari | 100% |
| Tempo massimo di rettifica di fatturazione | 60 giorni solari 90 giorni solari per le fatture con periodicità quadrimestrale |
100% |
| Tempo massimo di rettifica di doppia fatturazione | 20 giorni solari | 100% |
In caso di mancato rispetto degli standard specifici il venditore corrisponde al cliente un indennizzo base pari a € 25,00. Se la prestazione viene eseguita oltre un tempo doppio dello standard, ma entro un tempo triplo, l’indennizzo è pari a € 50,00. Se la prestazione viene eseguita oltre un tempo triplo dello standard l’indennizzo è pari a € 75,00.
Standard generali di qualità commerciale della vendita di energia elettrica e gas naturale
| Prestazione | Standard generale | Rispetto dello standard nel 2021 |
|---|---|---|
| Percentuale minima di risposte a richieste scritte di informazione inviate entro il tempo massimo di 30 giorni solari | 95% | 99% |
I livelli di qualità commerciale del servizio di distribuzione del gas naturale e la gestione dei relativi indennizzi, per il periodo di regolazione 2020 – 2025, sono stati definiti dall’Autorità con le delibere riportate sul Testo Integrato della qualità della distribuzione gas (RQDG – Tabelle E, F, G, H e L).
I livelli di qualità commerciale del servizio di distribuzione dell’energia elettrica e la gestione dei relativi indennizzi, per il periodo di regolazione 2016 – 2023, sono stati definiti dall’Autorità con le delibere riportate sul Testo Integrato della qualità della distribuzione elettrica (TIQE – Tabelle 13, 14, 15, 16 e 17).
